İLK DÖRT DAKİKA


Merhaba Dostlar,

Sizlerle bu hafta daha farklı bir konuyu paylaşmak istiyorum. Müşterilerin  her birine  ayıracak kadar bol  zamanınız varsa, iyi bir hizmet sunmak zor değildir. Oysa genellikle iyi, kişisel, ilgili bir hizmet kavramını yaratacak olan teması kurmak için sadece birkaç dakikanız vardır. İstesek de istemesek de, bilinçli olsak da olamasak da , insanlarla ilk defa karşılaştığımızda birbirimiz hakkında hemen bir izlenim ediniriz.İlk izlenim çok önemlidir. İlk izlenimi ikinci kez yaratma şansımız asla yoktur. Karşınızdaki  kişinin sizi nasıl algıladığı ve bundan sonraki iletişiminizin nasıl olacağı bu ilk dört dakikaya bağlıdır.

İlk dört dakikada ortaya çıkan  tüm iletişimin,kelimelerin,beden dilinin ve etkilemenin önemi büyüktür.(İlk yayın tarihi 26/06/2006

İyi bir gün dileklerimle, Esen kalın.

 

Neden tam 4 dakika? Bu rast gele seçilmiş bir sayı değildir. Araştırmacılar farklı ortamlarda binlerce kişiyi gözlemişler ve ilişkinin devam edip etmeyeceğine karar vermenin ortalama 4 dakika sürdüğünü bulmuşlardır. Konuşmanın” zorunlu” 4 dakikasından sonra insanlar, bu ilişkiyi kesmek yada birbirlerine daha yakın olmak konusunda kendilerini daha rahata hissederler.

Hizmet sunan kişilerin çoğu bu ilk 4 dakikanın önemini kavrayamaz ve kalıplaşmış sözlerle, formalitelerle ve katı bir tutumla zaman harcarlar. Bu da başkalarını sıkar ve uzaklaştırır.

Bu durumda iyi hizmet verebilmek için yapmanız gereken şeyler şunlar gibi gözüküyor.

v  Gülümsemek

v  Göz teması kurmak

v  Kişinin ismini kullanmak

v  Bütün dikkatinizi verme

v  Beden dilinizi iyi yorumlamak

v  Konuşmanızı, kişinin kültür düzeyine göre ayarlamak.

v  Irk, cins kültür v.s. farkı gözetmeksizin o kişiye saygı duyduğunuzu hiçbir şüpheye yer bırakmayacak biçimde göstermek

v  Çalışma arkadaşlarınıza ve şirketinize olan saygınızı davranışlarınızla ifade etmek

v  Sakin ve kendinizden emin olmak

v  Kıyafetinizin derli toplu olması

 Psikolojik araştırmalar göstermiştir ki, müşterinin memnuniyeti için yukarıda sıraladığımız şartların yerine getirilmesi gereklidir. Her şey çok basit görünüyor değil mi?

Şüphesiz iş bu kadar basit değil. İnsanın yüksek kalitede bir hizmet sunmayı istemesi kadar, bunu yapmak için gerekli motivasyona da sahip olması gerekir. İstek ve motivasyonun artması için kendimize olan inancımız ile iyi bir hizmet arasındaki yakın ilişkinin anlaşılması gereklidir.

 Kaynak : THY hosteslik eğitimleri kitabından bir bölüm

 

Günün Sözü : Devler gibi eserler bırakmak için, karıncalar gibi çalışmak   lazım
Necip Fazıl Kısakürek

 İbrahim Birol

07/04/2016, Antalya