MÜŞTERİ YARGILAMAYIN ANLAMAYA ÇALIŞIN

Çok değerli Dostlar,

Bugün sizlerle farklı bir konuyu paylaşacağım. Kalite Yönetiminin sekiz ilkesinden en başında  gelen maddelerinden biri de “Müşteri Odaklı” olarak çalışmaktır. Müşteri odaklılık ilkesini özümseyip başarı ile uygulayan şirketler uzun vadeli ayakta kalmayı sürdürebileceklerdir. Müşteri odaklı çalışmanın en önemli unsurlarından birisi, müşteri ile sağlıklı bir iletişim kurabilmektir. Haberleşme, bireyler arası bilgi fikir ve duyguların bir kimseden  diğerine geçmesidir. Bu geçiş iki insanı bazen birbirine yaklaştırıcı, bazen de uzaklaştırıcı bir rol oynayabilir.

Günlük çalışma hayatımızda, buna kendim de dahil olmak üzere, bazen kızgın müşterilerimizle karşı karşıya kaldığımız durumlarda, nelere dikkat etmemiz gerektiği hususunda yardımcı olabileceğini düşündüğüm bilgileri, sizlere bu yazımda aktarmak istedim.

“Yapılan istatistiklere göre, bir kuruluşun ürün veya hizmetinden memnun kalmayan bir müşteri ortalama 22 müşteri kaybettirir. Memnun ayrılan bir müşteri ise o kuruluşa, 5 yeni müşteri kazandırır”

Daha önce 05/06/2006 tarihinde, "Bilgi paylaşımı " adı altında yayınladığım bu yazıya, çok değer verdiğim ve saygı duyduğum, uzun yıllar şirketimiz bünyesinde , benimle birlikte hizmet vermiş olan bir mesai arkadaşımın, o zamanki,  bana göndermiş olduğu mesajını paylaşıyorum. Adını  burada vermek istemediğim bu arkadaşımla hala Facebook ta mesajlaşıyoruz.

 Kendisine buradan selam ve sevgilerimi yolluyorum ve bana gönderdiği o günlerdeki mesajını aynen sizinle paylaşıyorum.

Tüm dostlarıma Sağlık ve mutluluk ve huzur  dolu günler geçirmeniz temennisiyle,

“ İşyeri disiplinine çok dikkat ederim, öyle olduğu halde bazen düşünce olarak eksiklerim olduğunu düşünüyorum. Çalışan arkadaşlarımızın dikkat etmesi gereken bir çok kural olduğu kanısındayım. ”Bilgi Paylaşımı” adı altında göndermiş olduğunuz yazılar çok faydalı, okuduğum zaman mutlaka, şirketimiz içinde yaşanan bazı olayları, sonuçlarını ve yapılmaması gerekip de farkında olmadan yapılan hataları hatırlatıyor. Yani mutlaka şirketimizden örnekler buluyoruz ve bizlere faydalı oluyor.”

Müşteriyi en çok kızdıran nedenler

 v  İşletmede çalışan herhangi birinin kendisine kaba davranması

v  Satın aldığı ürünün veya hizmetin bozuk veya yetersiz çıkması

v  Şikayet ettiğinde özür dilenmemesi veya söz verildiği halde hizmet veya ürünün zamanında teslim edilmemesi

v  Sıkıntılarını anlatacak kimse bulamaması veya konuştuğu görevlinin kendisini beklediği ilgiyle dinlememesi. Örneğin’ ilgilinin başka bir işle meşgul olması

Kızgın müşterilere nasıl davranmalı?

  v  Kızgın müşteriye asla öfkeli şekilde cevap vermeyin

  v  Kızgın müşteriye asla “ lütfen sakin olun” demeyin

  v  Kızgın müşteriyi çok iyi ve çok dikkatle dinleyin ve onu dinlediğinizi “Evet anlıyorum, sonra ne            oldu? Gibi sözcüklerle, kendisine olan ilginizi belli edin

  v  Kızgın müşterinin kızma sebebini, ( kendinizi onun yerine koyarak) Empati yapın,
           anlamaya çalışın, sakın sözünü kesmeyin

v  İşletmenizin bir hatası varsa, savunmaya geçmeyin, özür dileyin

v  Kızgın müşterinin konuşmasını, kimsenin duymamasını sağlayın

v  Problemini çözmek veya isteklerini araştırmak için öneri getirin, onayını isteyin, ve bunları daima, nezaketle, samimiyetle yapın

v  Hiçbir çözüm önerisi ve özür dileme ile sakinleşmeyen müşterinin ihtiyacının “ Deşarj olmak” olduğunu anlayın ve onu sabırla dinleyin

      Kaynak : Özkan Kaymak, Sales Max dergisi 3. Sayı Nisan 2006

Günün sözü:
" Dünya kötülük yapanların yüzünden değil, seyirci kalıp hiç bir şey yapmayanlar yüzünden tehlikeli bir yerdir. "Einstein

İbrahim Birol
06/04/2016, Antalya